PROJET DE CERTIFICATION ISO 9001 AU SEIN  DE L’HOPITAL PRINCIPAL DE DAKAR

LES PILOTES DE PROCESSUS S'APPROPRIENT LA DEMARCHE

Avec les mutations qui s'opèrent dans le secteur de la Santé, une logique de maîtrise des dépenses  s’impose, et le  patient se transforme  en un  vrai client informé de ses droits. La mise en œuvre de démarches qualité dans les établissements de santé permet de répondre à ces nouvelles exigences.

La politique qualité de l'Hôpital Principal de Dakar, décidée au plus haut niveau hiérarchique et en accord avec le plan national qualité, s'inscrit parfaitement dans ce cadre. Ainsi, depuis 2006, l’établissement est entré dans une démarche qualité dont la finalité est l’obtention  de la certification ISO 9001-2000.

Dans cette  lancée, un séminaire de formation des pilotes du processus du Système de Management de la Qualité (SMQ) de l'Hôpital Principal a été organisé du 11 au 13 juin 2008. Il a été dirigé par Madame Françoise CHEVROLLE de l'Agence Française de Normalisation (AFNOR) et l'Adjudant-Major Diène BANE responsable de la démarche qualité  de l'Hôpital Principal de Dakar.

La cérémonie d'ouverture de  cette formation a été présidée par le Médecin Général inspecteur Francis KLOTZ, directeur de l'établissement entouré de son adjoint le Médecin-Colonel Boubacar WADE et du Colonel Philippe CHEMIN, gestionnaire.  Après l'introduction du directeur de l'établissement, Il revenait au  Médecin Colonel Boubacar WADE,  de revenir sur le contexte de  la tenue de cette formation.

L'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) a défini la qualité dans les établissements de santé comme une « démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui leur assurera le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour même résultat, au moindre risque iatrogénique, et pour sa grande satisfaction, en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins. 

"La politique qualité de l’Hôpital Principal de Dakar, décidée au plus haut niveau hiérarchique et, en accord avec le plan national qualité, s’inscrit parfaitement dans ce cadre. Afin de répondre au mieux à la demande de soins, l’hôpital  a mis en œuvre une démarche qualité selon la norme ISO 9001 - 2000, relative au système de management de la qualité et devant aboutir, d’ici  2009, à la certification de l’hôpital. Il s’agit d’une qualité ambitieuse, véritable changement culturel pour l’hôpital." dira-t-il.

Il faut rappeler que depuis l'entrée de l'établissement dans le processus de certification du SMQ, plusieurs formations ont été organisées et des réunions tenues pour amener les différents acteurs, notamment les pilotes de processus à mieux cerner l'enjeu de la démarche. En effet, l'application de la norme doit conduire l'hôpital à être plus efficient, à utiliser au mieux ses ressources afin d'assurer une plus grande qualité des soins. Et le Médecin-Colonel Boubacar WADE devait préciser dans son allocution d'ouverture : "La démarche qualité, par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité, conduit à s'interroger sur les modes d'organisation et de fonctionnement, impose de prendre en compte tous les éléments de l'organisation et d'analyser la chaîne de production de soins, de les formaliser et les simplifier, d'analyser les flux de patients, de ressources et d'informations pour les optimiser".

Les objectifs de la formation des pilotes des 22 processus identifiés étaient de rappeler les principes et les définitions de la norme, de rappeler les exigences de la norme, de préciser l'intérêt de la mise en œuvre de la norme dans un établissement de santé, de développer les règles méthodologiques et pratiques du déploiement des processus, de leurs interfaces et des indicateurs, de rappeler les principes et les définitions de la norme, de rappeler les exigences de la norme, de préciser l'intérêt de la mise en œuvre de la norme dans un établissement de santé, de développer les règles méthodologiques et pratiques du déploiement des processus, de leurs interfaces et des indicateurs. Il s'agissait aussi de déployer et gérer les 22 processus corrélés et interactifs, d'identifier les interactions de ces 22 processus,  de les mettre sous contrôle et de préciser et concrétiser les rôles de chacun.

La formatrice s'y est prise avec beaucoup de pédagogie et a su d'emblée susciter l'intérêt de l'auditoire.

Ainsi, Madame CHEVROLLE s'est évertuée dès le premier jour à expliquer les principes et la structure de l'ISO 9001-2000, à rappeler les principe du management de la qualité et la remise en perspective de la norme et son application dans un établissement de santé, la démarche d'amélioration permanente et les actions attendues des pilotes et copilotes de processus.

La tâche n'était pas aisée car elle était devant un auditoire qui  ne s'était pas forcément familiarisé avec la terminologie de la formation et qui avait pour la plupart un niveau intellectuel très élevé et donc un sens critique très développé.

Au fil du déroulement du séminaire, on notait une assiduité croissante des auditeurs, ce qui dénotait de l'intérêt que suscitait la formation. Ainsi, de nouveaux  concepts tels  que : l'approche processus et le déploiement des processus, les méthodes de description et d'analyse des processus, les fiches processus et la construction des logigrammes, les critères d'efficacité des processus, la cartographie des processus de l'hôpital, les processus et les documents nécessaires pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces des processus ont été expliqués, ont fait l'objet de discussions avant d'être adoptés par les auditeurs. De même, les interfaces et les risques, la mise sous contrôle des processus, les indicateurs, le suivi des indicateurs et les tableaux de bord, l'audit des processus constituaient une terminologie à laquelle  ils se familiarisaient de plus en plus.

Les enjeux de la qualité, dans un hôpital sont opérationnels,  humains et sociaux,  économiques. Tous concourent au changement par l’amélioration de l’organisation et du fonctionnement, en corrigeant les défauts et gommant les faiblesses. Les démarches qualité en santé sont des outils de management modernes et puissants qui améliorent aussi bien  la gestion financière que la motivation du personnel pour un même but, la satisfaction des patients.

Une dimension importante de l’application de la norme est de permettre une meilleure gestion des risques. Dans un établissement de santé, qualité, sécurité et gestion des risques sont les maillons d’une même chaine. Il n’y a pas de qualité sans sécurité et gestion des risques. La maitrise de ces éléments va garantir au patient une prise en charge dans un environnement sécurisé.

S’astreindre à respecter un référentiel et à le faire reconnaître officiellement offre l’avantage de la satisfaction d’être reconnu par un organisme indépendant et d’officialiser publiquement le niveau d’exigences que l’on s’est imposé. Cette reconnaissance extérieure ne peut, en valorisant le travail des différentes équipes de l’établissement, que donner confiance à tous les partenaires de ce dernier. La certification portant sur l’ensemble de l’organisation de l’hôpital doit permettre, en décloisonnant les services, une meilleure coordination des soins et donc une meilleure prise en charge du patient.

Un système de management de la qualité, moderne et structuré autour du patient, favorise l’évolution permanente basée sur la satisfaction durable des patients.

Si l’hôpital est avant tout le lieu ou s’exprime le meilleur de la compétence et de l’humanité, de la solidarité et de l’excellence, il n’en reste pas moins vrai qu’il doit aujourd’hui pouvoir prouver ses compétences dans un secteur complexe en évolution constante, face à un client de plus en plus exigeant. Pour cela, la mise en œuvre d’une démarche qualité, basée sur une norme internationale, est  un puissant levier stratégique, parfaitement adapté au secteur de l’hôpital, et qui apporte les réponses à cette évolution.

Tous les points ci-dessus évoqués ont été rappelés par le Médecin-Colonel Boubacar WADE dans son allocution d'ouverture et constituent des défis à relever. A l'issue du séminaire, les différents acteurs du processus de certificat du SMQ ont compris l'importance de la démarche qualité de l'établissement et ont pu s'approprier les outils pouvant leur permettre à chacun de jouer pleinement sa partition pour relever  le challenge. Cette meilleure compréhension de ce choix stratégique de la direction a suscité l'engagement de chacun à œuvrer pour l'atteinte rapide des objectifs qu'elle s'est assignée.